Wat hebben Amazon, Dell en Jet Blue met elkaar gemeen? Een duidelijk verband tussen de waarde van het merk en de gebruikerservaring. Zo schrijven de Marketing Profs in Brand Value and the User Experience (gratis registratie). Ik vind Dell alleen een slecht voorbeeld, na het negeren van alle commotie in de blogosphere over de slechte klantvriendelijkheid.

De kern van de boodschap is het verweven van de gebruikerservaring met de missie en uitvoering daarvan de organisatie. Logischerwijs: het samenbrengen van organisatiebehoeften (doelen) en gebruikersbehoeften. Om kort samen te vatten, die gebruikerservaring van het merk moet zijn:

• Comfortabel
  De gebruiker moet zich thuis voelen, de “tone of voice” van alle marketing moet hem aanspreken, hij moet de website makkelijk kunnen gebruiken. En: hij moet vooral nooit onaangenaam verrast worden!
• Intuitief
  Probeer altijd te denken als een nieuwe bezoeker: wat kan ik hier, waar moet ik heen? Investeer in usability onderzoek, ookal is het op kleine schaal.
• Consistent
  Creeër een consistent merk en huisstijl d.m.v. stijl richtlijnen, gebruik CSS om je site op alle systemen en in alle diepten dezelfde uitstraling te geven. Denk ook aan emails van medewerkers, (gedrukte) brochures, manier van telefoon opnemen en alle andere off- en online marketing.
• Geloofwaardig en te Vertrouwen
  Zorg voor een leesbaar privacy statement, een telefoonnummer dat goed bereikbaar is. Antwoord snel (liefst de volgende dag) op vragen, hoe ze ook binnen komen. Informeer je gebruikers (klanten, prospects in je databases) als je dingen verandert in de organisatie.

Eigenlijk gaan deze waarden altijd hand in hand, en kunnen ze niet zonder elkaar. Vertrouwen kweek je door consistent intuitief voor de gebruiker te zijn, wat erg comfortabel is. Een intuitive gebruikerservaring is zeer afhankelijk van consistentie, en om comfortabel te zijn heb je een intuitieve en consistente ervaring nodig en natuurlijk vertrouwen in het merk.